名刺と本の紹介

人生はじめての名刺が出来ました(^O^)／
自分でデザインして、スタンフォードでも渡せるように英語メインです！
ただ、なぜかサイズが小さいです…ほしい人あげます。笑

さて本の紹介！
わりといいペースで読めてるんじゃないでしょうか！

伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法―0

さてこの本は「エンターテイン」をテーマとする僕には面白かったです！けっこう前のid:k-keisukeのエントリ働くとは・・・ - k-keisukeの日記にも通ずるところが多くあると思うんで、こんど勝手に貸します！

印象に残ったところを３つほど。

ミスやトラブルが起こって、お客様からクレームを受けた場合には、出会ったスタッフがその場で対応するのが原則ですが、その内容が自分とはまったく別の部署の責任だったり、他社の問題だったりすることもあるでしょう。しかし、お客さまにとって、本当は誰に責任があるのかは問題ではありません。だからこそ、まずは自分の問題ととらえて、お客様の話を聞く必要があります。それはバイトでも、パートでも、正社員でも同じことで、個人がお客様としっかりと向き合い、お客様に満足いただける対応をしなければいけません。…それを可能にするためにも、リッツ・カールトンでは権限委譲が為されています。具体的には、全スタッフに最高2000ﾄﾞﾙまでの決裁権を認めて、「責任者に確認してまいります」とお客様をお待たせすることなく、対応できるようにしてあるのです。…一般的に日本の企業では、何か問題が起こると、「上司・担当部署に確認します」と言って、許可や了承をえてかた行動するというケースが多いのですが、それでは当事者意識が薄れ、状況を判断する能力が失われてしまったりします。…つまり権限移譲をするということは、会社全体が従業員個々の責任感や判断力を信じているということです。

当たり前のことかもしれないけど、オーナーでもウェイターでもコックでも、客にとっては「お店の人」ですもんね！

組織、グループというのは、「逆ピラミッド型」であるべきだと考えています。逆ピラミッドの一番上にいるのは、もちろんお客様です。そしてそのすぐ下にいるのは現場のスタッフです。その下にチームのリーダーや部門長がいて、さらに下に管理職、一番下には社長がいます。下にいる人たちがすぐ上の人たちを支える形で成り立っています。…つまり、お客様にサービスすることが業務となっている会社・組織では、どうすれば現場スタッフが働きやすく、お客様を第一に考えてサービスできるかを考えることが大切です。現場スタッフが上司や会社のことを考えるのではなく、お客様のことを考える風土、環境を作らなければならないのです。

サービス業の組織では…とあるけど、他の業界でも最終的に顧客がいないと成り立たないのだから、これは成り立つのかもしれませんな。トップダウンを嫌うid:heitarosatoはどう思いますか？？

最初は右も左もわからずに飛び込んだJCでしたが、慣れてくれば相手の優れているところ、自分の力が通用しそうな部分など、多くのことが見えてきます。いつも同じ場所にいては、人を見る目は育ちませんし、本当の自分の姿や自分のレベルもわからないものです。自分自身を知り、より上質な人間へと成長するためにも、ぜひ知らない世界へ飛び込んでいくことをお薦めします。

JCとは、次期社長をつとめる経営者のご子息や、若手経営者が集まって、勉強をしたり、交流を深める場所らしいです。高卒サラリーマンの著者みたいな人はまず、いないみたいです。
こんなところに突っ込んでいく勇気はちょっとないけど、僕は内輪好きなんですが、ちょっとは意識を変えてみよう！

では。